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2012-3-23 14:27:16      阅读10894次

企业危机管理9+1策略

 
      所有的危机无外乎三类,第一类品牌上的危机,第二就是消费对售后服务方面的投诉,也可能引发危机,最常见的就是第三类,就是可能由产品质量进而引发对企业品牌的伤害,第三类危机是最多的,也是企业最难以处理得一种危机。
  9+1原则,第一个原则叫做围魏救赵。这个原则适用于产品质量危机,这个策略重要一环,可能需要的是执行力比较强大的。
      9+1原则第二个原则就是沉默原则,在特定条件下,企业可能需要什么话不说,需要沉默,用沉默来抵挡当前的市场环境。
      9+1原则第三个原则是情感公关,这个原则并不是所有人都能意识到,情感公关在所有危机管理处理当中,最容易被人忽视。实际上情感公关在国内有很多应用。从人性化的角度讲,企业之旅好比人生之旅,对于我们伤害过的人和事做一些情感修复,就会安慰一大片人。情感公关在我们处理企业危机的时候,一定不要忽略使用。
  企业危机管理9+1原则第四个原则就是信息控制。因为现在是网络化时代,建议少用甚至不用这条,但是特种情况下也可以用,这里面需要很多条件,一个是需要做的条件有天时、地利、人和。另外还有一个就是信息控制在应用结束的时候,一定要注意它的结尾要有很多后续工作等待我们去做。
      9+1原则里第五个原则是依靠主管原则,这个原则是企业犯错误最多的一个原则。2004年是巨能钙,一个企业证明自己的产品质量没有伤害的话,应该依靠一个权威的主管部门来证明,但是我们企业往往忽略了这个。
      9+1原则里第六个原则就是挑明真相。特定情况下,需要企业揭穿新闻背后的新闻,事实背后的事实揭露出来,这个原则被很多厂商运用最多的一个原则。三年前茅台酒厂用这个原则,后来在新华社内参上发了,最终击败竞争对手。在06年的时候一个电子商务网站纠纷的时候运用这个原则,很显然运用这个原则网站占了上风,挑明真相,是企业需要特别重视的一个原则。如果不挑明真相,沉默螺旋效应可能导致企业受到的伤害最大化。
  第七个原则原则叫做道歉先行。道歉必须先行,在24小时之内做出回应。当然它有一些应用基础条件,比如我们会在什么情况下必须做出理性的选择。道歉放在第一步跟第二步,无数企业证明有着天壤之别,因此在快速消费品危机,产品质量危机的时候,也要迅速考虑到这个原则。
  9+1原则里第八个原则是供应链,危机处理时,供应链实际上是企业的上帝,谁对供应链优先,谁就是企业的上帝。当经销商的利益与企业的利益一致的时候,一个品牌的企业就是从经销商不断获取利益。主管机构意在维护一些现有的有利于市场消费者的信心认同的结构。
  9+1原则之九就是质量危机。
  9+1说完了,然后就是一,一就是强大的执行力,执行力当中,首先要谈到的,在执行力当中一个是媒体关系,又以网络关系为重,为什么网络单独提出来说,网络的内在特性,我们回顾一下,第一个特性是整合行,可以把它认为最重要的新闻放大,比如新闻聊天室,比如做专题等等。第二互动性。在危机管理当中,还有政府关系是企业比较头疼的,我们依然能够看到国内的企业在这方面做出比较成功的努力,比如三鹿它在向石家庄省委向专门的调查组,向地方政府公关的时候,都做出了比较成功的典范。强大的执行力以外,我们还可以看到国内有很多优秀企业,在危机管理方面做出了努力的企业都做出了惊人的成绩。比如杭州电脑的问题,能让中央电视台发出后续更正报道,我为什么要说这个呢?能请中央电视台做出连续报道,追踪报道跟踪报道,是执行力的一个具体实现。
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