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2009-12-30 14:16:35      阅读15793次

四川管理培训 《强化文化自觉 提升服务竞争力》

 

 ------着力提升文化服务贡献度  积极创建服务型文化型创新型和谐企业

         

第一单元:服务、服务文化的内涵特征

  ------研究提升服务的科学 成就顾客和谐共赢的文化

1、服务的内涵本质和服务文化的六大魅力特征

2、现代企业服务价值观的六大亮点

3、以人为本的五大要素和四象限

4、顾客永远正确的三大铁律、五大理由、五大原则

5、“新经济”新时代的五大亮点、焦点

6、公司文化定位的九大思考?

7、如何解决一些单位“经济巨人文化矮子,软硬失调发展失衡”的问题?

   服务文化案例分享

第二单元:强化文化自觉,提升服务营销的品位效益

----推动企业转型,创建令人尊敬的文化服务型和谐企业

1、文化自觉的内涵意义,转型升级文化服务贡献度的六大亮点举措

2、建设服务文化的五大意义和七大价值回报

3、世界、中国500强脱颖而出的六大法宝?小超市缘何荣登500强榜首?

4、为什么神通广大的齐天大圣“斗”不过面目可憎的小老鼠?

5、演员角色的五大特征?如何修炼创造传播文化的形象大使?

6、为什么制造业更应建设服务文化,垄断行业率先建设服务文化?

7湖南三一重工为何一鹤冲天?钢铁巨人缘何创造出经久不衰的卖方市场?

8、大连房产、物业如何铸就和谐关系? 华为的冬天缘何没有冬天?

9、招行、平安保险缘何异军突起且极具生命力?

10、海尔赢家通吃的秘诀和最大贡献是什么?联想缘何创造了蛇吞大象的神话?

第三单元如何建设和谐共赢的服务文化: 精彩过程 满意结果

                    ------谁来搞?怎么搞?搞什么?

1、建设设计服务文化的六大原则和六大标准

2、卓越服务文化的六大要素

3、卓越企业服务文化典型案例的启示

4、提高服务文化效益的“三部曲”

5、公司服务文化为什么和如何做到全员认同、社会共鸣?

6、如何做到文化人格化、示范化、操作化?

7、服务文化如何做到内化于心固化与制外化于行?

第四单元 强化服务意识  提高服务自觉

------服务神圣 快乐光荣!        

1、中外服务差距30年的根本原因是什么?中国的四大教育失误是什么?

2、我们应该形成什么样的文化定势?如何形成全员服务自觉

3、为何内部的服务品质决定外部的服务质量?提升内部服务品质的八大举措

4影响服务成功的五个文化层次

5用心服务的五大要素? 用情服务的十大亮点?

6如何理解和做到“沟通从心开始”?

7、用心服务铸就“经营之神”的启示?

8、“扪心五问” 和“见面三问”的内涵意义

9、优质服务的六大利

10服务意识的十大误区,应该强化的十大服务意识?

 

第五单元 科学定位顾客  解析服务基因

----感悟服务真谛  用心真诚服务

1、科学定位读懂顾客的“三八定律”

2、感悟服务真谛的二十条服务理念

3、优质服务的十八大定律

第六单元  修炼阳光心态  提高快乐享受服务的能力

----健康心态是卓越服务的金钥匙发动机

1、为什么说心态决定成败、态度决定高度?

2、快乐服务的五大亮点

3、快乐服务的五大理由、五大妙决和五大境界?

4、“心灵盘点”的五大原则和五大技术

5职业服务人应修炼的十大心态?

6、根植感恩之芯  燃烧服务激情

第七单元  探寻服务科学  创新升华价值

------实施服务革命 开发服务金矿

1、服务创新的“五五金律”“五大法宝

2、使无形服务有形升值的五大原则

3、提升服务品质的五把“金钥匙”

4、一星级至五星级服务的内容标准

5、“服务到家”的五个境界

6规范服务的“八大要素”

7、卓越服务的“九大标准”

8、一站式服务的“五承诺”

9、五星级传奇服务和五星级员工的“八大亮点”

 

第八单元   创新服务模式  尽显特色魅力

----特色服务内涵外延

1、深度差别服务、亲情人性 首问 体验服务的内涵外延

2、如何卖服务、卖品牌、卖思想、卖人格魅力?

3、如何解决“十大服务痴呆症”?

4、智能服务十八法---“降龙十八掌”

第九单元   顾客满意度忠诚度管理概述

1.顾客满意度、忠诚度内涵外延意义及辩证关系

2.创造顾客忠诚的五秘籍、八绝招

第十单元 提高化怨为机的艺术  积极开发抱怨财富

             ——投诉就是服务 抱怨就是礼物        

1、客户投诉抱怨的定义、分类

2、客户投诉的五大原因?

3、顾客投诉的五大通道?

4、如何让员工“欢迎投诉”如何让投诉更顺畅方便?欢迎抱怨的六大利好           

5、忠诚补救十大原则  

6、“化怨为机”十大艺术 

第十一单元   强化职业化修炼  提升服务资质

 —— 修炼服务礼仪,提升服务形象

1、职业化的八大特征、三大修炼;

2、塑造影响力的十大法则;

3、服务礼仪的五大文化支撑?   

4、服务态度的六大亮点

5、语言艺术的“三八修炼”?

6优雅行为“344588”内容?

7、良好精神风貌十大标准?

第十二单元 彰显服务品牌魅力   提高文化服务贡献度

               ------创造忠诚的点金术   基业常青的杀手锏

1、服务品牌的5大特征、功能?

2、创建服务品牌的六大亮点?

3、令人瞩目的五大服务品牌集群现象及启示?

4、塑造服务品牌的四大境界、九大法宝?

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