当前位置:首页>>经营之道>>企业内训 双击自动滚屏
2009-11-27 14:03:59      阅读15515次

中国管理培训 强化欢迎抱怨文化自觉,提高化怨为机艺术

 

【课程目的】

通过对投诉客户心理层面的研究,了解客户投诉的根本原因

强化欢迎抱怨文化自觉,提高化怨为机艺术

通过有效沟通,有针对性地处理客户投诉

掌握投诉处理的原则,技巧和有效方法

通过对客户投诉的管理,减少客户流失,提升客户忠诚度。

通过投诉分析,及时了解企业存在的弊端,增强企业的竞争能力。

一、抱怨、投诉的定义、分类 表象本质

什么是有效投诉

什么是沟通性投诉

按投诉的内容分那四种投诉

投诉的表象和本质是什么

二、客户投诉的产生机理和客户投诉的四种需求

投诉产生的五个原因

投诉产生的6种可能情况

阻碍人们投诉的八个障碍:

处理抱怨5个多一点

客户投诉的三大目的和四种需求

三、处理投诉过程中的六大禁忌

四、抱怨是金:企业长盛不衰的理念基因

         ——重新认识投诉顾客的价值。  

投诉顾客的五大价值?

五、构筑“欢迎抱怨”的文化  激励客户提出评头论足

          ----确立全新抱怨理念 建立投诉抱怨的绿色通道

“欢迎抱怨”的十二大理念

投诉的五大好处

为什么不要把投诉率的高低作为工作目标。

什么是重复投诉和低级投诉

为什么要让顾客投诉变得简单顺畅?

顾客抱怨的五个通道

六、科学管理客户投诉  建立预警机制和解决方案

          ——闻风而动  小题大作

处理投诉的六大要素

七、坚持忠诚补救原则   掌握处理投诉的技巧

         ——“主动出击 化怨为机”

坚持忠诚补救化怨为机十大原则

忠诚补救十大技巧

培训对象:公司领导、中层、职业经理和全体员工

培训方法:沟通互动 案例点评 撞击反射  杂交共享

培训特色:激情幽默 哲理深刻 引人思考 雅俗共鸣  有趣有料有道有效

授课讲师背景资料:企业管理实践+文化咨询专业素质+文化培训经验+用心用情用智服务精神

陈步峰先生系中国服务文化开创者。中国企业文化研究会研究员,中国酒店管理学会副会长,中国现代管理学院研究员,服务文化课题组组长;MBA爱达经理学院教授,杭州金融学院教授。中国中小企业竞争力工程、中国总裁培训网、北京现代中欧管理学院、高级培训师。中国东方经略文化咨询公司、北京同心动力咨询公司高级咨询师;国网公司、大连房产物业协会咨询委员、西部财院、四川大势公司、莱钢金鼎公司等多家单位企业的文化顾问。首批青年文明号的创建组织策划者。

作品观点:陈步峰先生以“潜心传播文化业,俯首甘为拓荒牛”自勉,专心致力于服务文化的研究传播,发表文章400余篇,出版《成败大扫描-服务文化案例启示录》《中国服务文化建

设》《打造金牌服务》《服务文化决胜未来》等系列专著。提出传播的“服务论”“品质论”“忠诚论”“资质论”“经营论”“顾客论”“服务文化论”“观念突围论”“星级服务论”“五次革命论”“五化创新趋势论”“品牌集群论”“服务转型论”“快乐服务论”以及“文化服务贡献度”等独创性前瞻性的观点,引起各界强烈关注反响,多家媒体网站开辟专栏传播。有的已作为企业语录教材。

服务项目:咨询培训设计:服务文化、企业文化、礼仪规范、服务品牌

  合作伙伴:建设部、国网公司,上海大众汽车销售公司、深圳金蝶软件集团、北京内燃机集团、北京五洲国际会议中心、北京诺森科技、塔里木油田、胜利油田采院、大庆公交、湖南三一重工、四川宁江集团、中铁十七局、中国水电十局、东方航空、贵航集团、中国装饰协会、山东商会、河北餐饮协会、郑州铁路局、国美电器、浙江京新药业、东阿阿胶、新疆通汇集团、四川蜀达电器、河北省劳动保障厅、山东泰安市政府、河北饶阳县政府、河北技术监督局、河北残联、山西福彩、河北福彩、安徽福彩、河北机场、东方大厦、京煤化工、山西阳光焦化、山西金业集团、汾矿洗煤、煤矿机械、河北水工局、华北制药、冀农药业、华电供热、云峰发电、浦阳热电、秦皇岛发电、新奥燃气、河北国旅、瑞特外贸、商业电脑、新龙科技、众美广告、东海烟草、国大连锁、亚东化工、太行机械、国大连锁集团、天元商贸集团、东方购物中心、无锡卫生局、绵阳百事广告装饰公司、北京东升砂布公司、连云港燃料集团、天山房产集团、盛泰房产集团、大连春天物业、大远物业、奥林匹克广场、通钢、莱钢及金融保险铁路电力(川皖苏云冀豫吉鲁湘鄂赤)邮政餐饮商贸医药通信等数百家企事业单位.另在山东湖北云南贵州四川海南广西河北河南等地多次开设公开课。

资料搜索
本类信息浏览排行
  广告公司与客户至久相约 62564
  中国管理顾问 百度陷入信任危机 李彦宏内部电邮辩白 22874
  中国民企“寿命短、长不大”的七个通病 22593
  四川管理培训 怎样评定培训效益 20869
  成都管理顾问 雀巢中国市场攻略 20851
  四川管理培训 汇源销售渠道瘦身 或为可乐并购铺路 20454
  任职报告 20161
  中国管理培训 金融危机下留学节省3至9万 选专业合适最好 19799
  成都管理培训 黄光裕传言为谁敲响了警钟 19553
  成都管理咨询 培训“穿裆而过”企业如何“文化” 19501
  管理咨询培训 “瘦身”+转型 代工企业抵御金融风暴 19344
  中国管理顾问 苏宁要狠踢国美一脚 19044
  成都管理咨询 返乡农民工可享免费培训 18878
  四川管理顾问 中小企业的流程再造探析 18858
  中国管理顾问 想要提高销售额和利润必须停止无谓的销售培训 18273
  如何降低你的企业用人成本 18172

              版权所有:成都大势管理顾问公司  联系人:许老师  
              电话:028-85223358 028-85220538 EMAIL:chinagreat@vip.sina.com  
              网址:http://www.dashi123.com              蜀ICP备07006031号

川公网安备 51010702000109号